Pinterestiin siitä. Amazing Finlandkin on täällä.

E-opiskelijat seilaamassa

Katso video: Vaarallisilla vesillä

Nyt twiitataan!

Hei, sain twiitin

Puhelimeni visertää twiittin saapuneen. Itävallan Steiermarkissa sijaitsevassa Ramsaussa on ollut hyvä talvikausi. Twiitissä kiitetään kaikkia hyvään tulokseen vaikuttaneita. Mukava kuulla, että yhdessä suosikkimatkailukohteessani menee hyvin. Muutama vuosi sitten asiat olivat toisin, kun Keski-Eurooppa kärsi lumipulasta.

Twitteriä voidaan käyttää matkailukohteen markkinoinnissa perinteisesti ohjaamassa seuraajat kohteen kotisivulle. Twittermainonta voi olla innovatiivisempaakin. Kun tilaan esim. lentolipun ja twiittaan lentäväni Berliiniin. Berliinissä oleva seurauskohteeni monitoroinnin tuloksena lähettää viestin, että heillä on vapaita huoneita ko. ajalle. Berliiniläisessä yrityksessä seurataan sanaa: Berliini. Ja markkinointiviesti lähtee välittömästi , "tule meille". Sitä en osaa sanoa lähteekö viesti automaattisesti vai tarvitaanko manuaalista työtä.

Parhaiten twitterillä voidaan markkinoida ja myydä jollekin tietylle kohderyhmälle. Esim. hakusanalla luonto luontomatkailukohde saa  listan seuraajista, ilmaisen potentiaalisten asiakkaiden kortiston, joiden twiiteissä esiintyy sana luonto. Seuraamalla heitä kaikkia, matkailukohde saa paluuviestinä takuulla seuraajia, joille mainostwiittaukset lähetetään.

Twitteriä voidaan käyttää niin hyvässä kuin pahassa. Myös matkailussa. Seuraajien positiiviset twiittaukset saavat nostetta matkailukohteelle tai yritykselle. Negatiiviset vaikuttavat päinvastaisesti. Itse haen esim. hotellin nimellä tviittauksia ja selvitän mitä kohteesta kerrotaan ennenkuin teen lopullisen ostopäätöksen. 

Tehtävä 5.

Tehtävä 5
Miten yritysten asiakkuuden hallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja

CRM:n hankintaa pohditaan työpaikallani, ja talvi taittuu Lapissa tänä vuonna hitaasti. Tehtävä kuvat on Saariselän alueelta toukokuun toiselta viikolta, kun muuttolinnut toivat kevään tunnetta. 

Yrityksen e-strategian oleellinen osa on toiminnanohjausjärjestelmä. Siihen kuuluu asiakashallintaohjelma (CRM, customer relationship management), jolla kerätään tietoja asiakkaista, hallinnoidaan sitä ja jaetaan.  Informaatio ja viestintä-toimialoilla kyseisiä järjestelmiä käyttää  64% alan yrityksistä, majoitus- ja ravintolatoimialan yrityksistä vain 14 %, toimialoista vähiten, vähittäiskaupan %-luku on 29.

Lähtökohtaisesti yhä useamman yrityksen toivoisin ottavan asiakkuudenhallintatyökaluja käyttöönsä. Omassa työpaikassani hotellivarausjärjestelmään  integroidun asiakasrekisterin käyttö esim. sähköiseen markkinointiin on olematonta, ajan puutteen ja resurssien vähyyden vuoksi. Kyseessä ei ole varsinainen asiakashallintajärjestelmä. Vain puhdas tiedonkeruujärjestelmä, jossa kuitenkin on asiakasprofiilit, joihin tietoa voidaan syöttää esim. toivemökki tai ruoka-aineallergiat yms. toiveet. Tietojen syöttäminen tapahtuu manuaalisesti.

Asiakashallintajärjestelmillä kerätään tietoa asiakkaista; mm. yhteystietoja, kulutustottumuksia, rahankäyttöä, kiinnostuksen kohteita. Hotellissa tietoa voidaan kerätä systemaattisesti matkustajakortista, palautelomakkeesta, varaustiedoista, luottokorttitiedoista, sähköposteista ja sosiaalisesta mediasta. Järjestämällä kilpailuja yritys saa myös arvokkaita kontakteja. Valitettavan usein järjestelmä hyödyntäminen jääkin pelkkään tiedonkeruuseen tai korkeintaan uutiskirje lähetetään niille, jotka ovat antaneet luvan postitukseen. Tiedon analysointi, jatkohyödyntäminen ja seuranta jäävät tekemättä.

Tehokas ja toimiva CRM-järjestelmä on integroitu yrityksen muihin toimintajärjestelmiin ja se on automaattinen. Tehokas CRM kerää esim. hotellissa tietoa varauksista asiakkaan profiiliin  ja segmentoi asiakkaan ennakkoon määriteltyy segmentiin, automaattisesti. Myynti ja markkinointi saa käyttöönsä valmiit kohderyhmäkohtaiset rekisterit ja voi lähettää näille informaatiota; uutiskirjeitä, sähköpostimainontaa, ja tarjouksia keskitetysti tietylle kohderyhmälle. 

Toimiva CRM mahdollistaa myynnin ja markkinoinnin seurannan, sillä voidaan mitata myynnin ja markkinoinnin tavoitteita ja aktiivisuutta ja tarjousten purevuutta. Tehokas CRM mm. kertoo kuinka paljon kullekin asiakkaalle on tehty tarjouksia ja kuinka moni on johtanut tilaukseen.

Tehokkaan CRM:n avulla asiakkaan kanssa voidaan olla yhteydessä silloin kuin asiakas haluaa, ja sitä kautta parantaa asiakaspalvelua.

Kerättyä tietoa voidaan käyttää myös tuotekehityksessä. Kun tiedetään entistä tarkemmin mitä asiakkaat haluavat tuotteita voidaan kehittää tarkkaan tietyille kohderyhmille.

Itse saan Pohjois-Italialaisesta hotellista Hotel Santerista  sähköistä markkinointimateriaalia sopivin väliajoin; uutiskirjeitä, syntymäpäiväonnitteluja, tarjouksia, uutisia. Heidän tapansa käyttää asiakashallintajärjestelmää on mielestäni toimiva, kun katson asiaa kohteen asiakkaana. Koen sen olevan osa hotellin hyvää asiakaspalvelua. Tuntuu kivalta, kun kuulen mitä kantapaikassani tapahtuu ja miten yritystä pyörittävälle perheelle kuuluu.

Tässä tulee kolme matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotantotoimialalle soveltuvaa asiakkuudenhallintaohjelmistoa (CRM). Vai tuleeko?

Kun en itse ole ollut  CRM-järjestelmien kanssa tekemisissä googlasin sanan CRM ja sain mm. webCRM:n. Sitä en vielä tiedä, soveltuuko tämä järjestelmä matkailupuolelle, mutta tilasin ilmaisen koekäytön. Sopiiko järjestelmä alalle, selviää siis myöhemmin. Minua häiritsi kyseisen palveluntarjoajan kotisivuilla olevat lukuisat kirjoitusvirheet, laadunvarmistus ontuu oikoluvun osalta.

Lappilainen ohjelma- ja elämyspalveluyritys Lapin Safarit ja rovaniemeläinen Urheiluopisto Santa Sportilla on käytössä Online Products-tuoteperheen Online CRM. Koska järjestelmä on ko. yrityksissä käytössä uskon sen soveltuvan matkailualalle. Yritys, joka tuotetta tarjoaa on rovaniemeläinen.

Googlasin seuraavaksi CRM+hotelli ja sieltähän löytyi myös Hotellinxin oma hotelli- ja ravintolajärjestelmiin integroitu CRM-järjestelmä. Kun luin järjestelmän ominaisuuksista päällimmäiseksi jäi, että seurataan ainoastaan minkä osaston tuotteita ja palveluja asiakkaat ovat milloinkin käyttäneet. Myynti-, markkinointi- ja tarjousseurannasta ei puhuttu sanaakaan.

Järjestelmä varmasti soveltuu joihinkin kohteisiin, mutta ei vakuuttanut minua.

Tehtävä 4.

Tehtävä 4Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Arvoketju?

Arvoketjukäsitteen(value chain) loi  Michael Porter 1980-luvulla, lähinnä teollisuutta varten. Palvelu-alalla arvoketjumallia ei ole hyödynnetty siinä määrin kuin kaupassa ja teollisuudessa. Olisikohan syy se, että Porterin malli on yrityslähtökohtainen.

Arvoketju kuvaa hyödykkeen valmistumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi. Arvoketjumallilla pyritään yksinkertaisuuteen ja tarkoitus on luoda kustannussäästöjä poistamalla “rönsyt”, kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Arvoketjumallilla haetaan yrityksen kannalta tehokkuutta kustannussäästöin ja nostetaan hyödykkeen arvoa erottumalla muista vastaavia palveluja/tuotteita tarjoavista tuottajista .
Sana arvoketju sisältää jo sen merkityksen, tuoda arvoa sekä yritykselle että kuluttajalle, jotta kuluttaja saadaan ostamaan.
Arvo voidaan nähdä myös lisäarvona, mm. jos ollaan kilpailijan kanssa samassa kilpailutilanteessa ja etsitään keinoa erottua kilpakumppanista.

Arvo ostaa voi olla aikaa ja rahaa. Internet on automatisoinut matkailuyritysten kaupankäyntiä, tuonut mm. onlinevarausjärjestelmien ja  verkkokaupan kautta kustannussäästöjä yrityksille, ja ostamisen helpoksi asiakkaille. Asiakkaat kokevat, että automatisointi säästää heiltä aikaa, vaivaa, hermoja ja kustannuksia. Ostopäätöksen teosta kaupan tekoon voi mennä vain pari minuuttia. Aiemmin päätöksen teon jälkeen käveltiin tai soitettiin matkatoimistoon, joka hoiti matkajärjestelyt omalla aikataulullaan.

Internetin mukana matkailubisnekseen on tullut matkatoimistojen tilalle uusia välikäsiä korvaamaan matkatoimistot; mm. kansainväliset verkkovaraamot esim. booking com, hotelzon.

S-ryhmä puhuu asiakaslähtöisestä arvoketjusta. Hyvä niin. Mielestäni matkailualalla ei muita arvoketjumalleja voi ollakaan, kun asiakaslähtöinen. Yrityksen arvoketjun palvelualalla pitäisi perustua siihen miten  asiakkaan oletetaan toimivan. Asiakashan on lopullinen palveluyrityksen palkanmaksaja.

Asiakaslähtöisen mallin pohjalta mm. booking.com, tripadwisor, hotellit ja matkailukohteet  arvottavat kohteensa asiakkailla. Heillä, joilla on kokemuksia kohteesta. Ranging on armoton, jos pisteitä kohteesta ei heru, ei tule varauksiakaan. Tai kohde ei ainakaan ole ensijainen matkavaihtoehto.

Ennenkuin lomalainen saapuu matkakohteeseensa; hän on ottanut selvää kohteesta, tehnyt ostopäätöksen ja maksanut lomansa. Kohteessa häntä palvellaan, hän on palveluprosessin osa. Loman jälkeen häneltä tiedustellaan palautetta ja hänelle mahdollisesti myydään seuraavaa lomaa.
Internet on mullistanut em. perinteisen prosessin; vain ketjun palveluprosessissa hän kohtaa oikeita ihmisiä “livenä”. Kaikki muut prosessin osat hoituvat sähköisesti. Aiemmin prosessin läpiviemisessä tarvittiin enemmän henkilöresursseja.

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?

Yrityksen liiketoiminnan ydinprosessit ovat: myynti, palvelujen tuottaminen ja asiakaspalvelu. Ja tukiprosessit markkinointi, tuotekehitys ja talous- ja henkilöstöhallinto. Palvelujen tuottamista varten tarvitaan hankintaprossi.

Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen jakautuu sisäisten ja ulkoisten ratkaisujen kehittämiseen. Prosessien sähköistämisellä haetaan kustannustehokkuutta ja muuta liiketoiminnallista hyötyä. Esim. uusia asiakaskohderyhmiä, ja sitä kautta kasvatetaan liikevaihtoa. Matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä:

- toiminnan ohjausjärjestelmä; palkkahallinto, taloushallinto,       

  rahaliikenne, laskutus, reskontra, kirjanpito, raportointi, kalenteri

  varastovalvonta, hankintajärjestelmä, intranet, extranet,     

  kiinteistönhallintajärjestelmä, laadunhallinta; sähköinen

  palautejärjestelmä, henkilöstöhallinto; esim. työtyytyväisyysmittaus 

  ja itsearviointi.
 

- markkinointi ja myynti; kotisivut, sähköinen uutiskirje, sosiaalinen  

  media, sähköinen esite, CRM-järjestelmä, internetmarkkinointi,
  jakelukanava; tehdäänkö oma verkkokauppa vai hoidetaanko   

  myynti esim. alueellisen varaamon tai kansainvälisen   

  varausjärjestelmän kautta, hakukoneoptimointi.

Kun yritys lähtee sähköistämään toimiaan on sen analysoitava mikä prosessi on juuri sillä hetkellä kustannustehokkain sähköistettävä kohde. Kehittäminen vaiheittain on tehokkaampaa kuin “kaikki kerralla”-tyyli.
Eri toimintoja sähköistettäessä on sähköiset järjestelmät integroitava, jotta vältytään turhilta välityövaiheilta  esim. exeltaulukoilta.

Oleellinen osa sähköistämistä on mittarit ja palaute ja niiden hyödyntäminen liiketoiminnassa. Seurantaa varten on esim. googlella on tarjolla työkaluja mm. google analytics.

Sostac-malli toimii liiketoiminnan sähköistysprosessissakin ohjenuorana.

Ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköistä kauppaa

Global Distribution system (GDS), kansainväliset varausjärjestelmät mm. Amadeus, TravelPort ja Sabre, joita matkatoimistot käyttävät toimivat matkailutuotteiden jakelukanavina. Järjestelmissä myydään lentolippuja, majoitusta, aktiviteetteja, ravintolapaikkoja, valmismatkoja.

Amadeuksessa tehty varaus poistaa esim. myydyn huoneen suoraan hotellin kapasiteetista, kun järjestelmä on samalla hotellin oma varausjärjestelmä. Hotelli ei tässä tapauksessa tarvitse omaa online-varausjärjestelmää.

Isoille hotelleille, joilla on runsaasti kapasiteettia tarjottavana Amadeus- tyyppinen järjestelmä sopii hyvin.

Näillä isoilla taloilla ulkopuolinen varausjärjestelmä voi olla kustannustehokas, kun myyntiosastolle tarvitaan vähemmän väkeä kuin aiemmin. Isoissa “taloissa” on myös usein henkilöresursseja hallinnoimaan järeää järjestelmää.

Kilpisjärvi ja mahtava Saana

Pienille yrityksille, etenkin sesonkiluonteisille paikoille, joilla kapasiteettia on niukasta tai kapasiteetti koostuu useasta eri kapasiteettityypistä esim. mökeistä, hotellista, retkeilymajasta järeä Amadeusmainen varausjärjestelmä voi osoittautua kalliiksi ja työlääksi. Usein pienessä yrityksessä ei ole varaa vähentää henkilöstä, kun se on muutenkin mitoitettu minimiin eikä osaamista varausjärjestelmän ylläpito-osaamista tai kielitaitoa löydy. Kustannusten säästöä ei synny. Amadeuksella on myös kriteerit mm. sijainti 100 km:n säteellä lentokentästä, vähintään 20 huonetta. Esim. Kilpisjärvellä sijaitsevat majoituskohteet eivät näitä kriteereitä täytä. Toki ehdoista voidaan neuvotella, jos majoitusliikkeen kysyntä on kova.

Mielestäni globaalit  jakelujärjestelmät eivät ohjaa matkailuyritysten sähköistä kauppaa. Globaalit järjestelmät sopivat joillekin yrityksille. Globaalissa järjestelmässä mukanaolo voi olla lisäarvo yritykselle; parempi näkyvyys, lisäkanava myynnille, kustannusten säästö. Matkatoimistoille, jotka myyvät valmismatkoja ja paketteja globaali järjestelmä on miltei elinehto.

Tehtävä 3.

3. Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki

Valmismatkalakia sovelletaan kuluttajan ja matkatuottajan väliseen kaupankäyntiin, kun matkanjärjestäjänä on muu kuin satunnaisesti matkoja järjestävä taho ja matka kestää vähintään 24 tuntia tai sisältää yönyli majoituksen. Valmismatkalaki koskee pakettimatkoja, joissa on yhdistetty kuljetus ja majoitus tai jompikumpi aiemmista ja joku muu kokonaisuuden kannalta oleellinen palvelu esim.ohjelmapalvelu. Oman työpaikkani, Suomen Latu Kiilopään,  mm.  "Perhe tunturiin-viikot" kuuluvat valmismatkalain alaisuuteen. Haimme aiemmin tarpeettomaksi käyneet matkanjärjestäjän oikeudet takaisin v. 2011 ja tuotteistimme tuotteita uudelleen.

Kuluttajansuojalakia sovelletaan kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisiin kauppoihin, BtoC kauppoihin, kun tavara tai palvelu ostetaan yksityiseen käyttöön.
Tätä lakia ei sovelleta kahden elinkeinoharjoittajan välisiin kauppoihin eikä kahden kuluttajan välisiin kauppoihin.

Valmismatkalla?

Kuluttajasuojalain säädökset ovat pakottavia lain säännöksiä, joista ei voi poiketa kuluttajan vahingoksi tekemällä esim. lain vastainen sopimus. Lain vastainen ehto on automaattisesti mitätön.

Kuluttajalle paremmista ehdoista voidaan sopia. Esim. sopimusehdoissa ei voi olla mainintaa, että hintaa voidaan muuttaa ilman eri ilmoitusta. Ilmoitettu hinta on pätevä ja se on ilmoitettava täsmällisesti.

Mikä on tietosuoja verkkokaupassa

Ostaessasi lentolipun sinulta kysytään nimen lisäksi osoitetta, puhelinnumeroa ja luottokorttitietoja, saatetaanpa tiedustella henkilötietojakin.

Tietosuojalla eli yksityisyyden suojalla tarkoitetaan henkilötietojen suojaamista lain velvoittein henkilöä vahingoittavalta käytöltä. Tietosuoja perustuu mm. henkilötietolakiin ja sähköisen viestinnän tietosuojalakiin. Katso siis mihin nimesi ja henkilötietosi laitat!

Etämyyntisäännökset

Posti-, puhelin- ja tv-myynti ovat etämyyntiä, myös verkkokauppa kuuluu etämyynnin piiriin. Etämyynnissä myyjä ja ostaja eivät ole samanaikaisesti fyysisessä läsnä samassa paikassa. Etämyynnissä markkinointi sekä itse kauppa tapahtuu sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä. Etämyynnissä on poikkeussääntöjä normaaliin kaupankäyntiin nähden, esimerkiksi valtaosaa tuotteista koskee kaupan peruuttamisoikeus. Kaikilla etämyyntituotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan.
(Lähde: http://www.ecc.fi/verkkokauppa)

Mm. valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän palautusoikeus, ei kuitenkaan esim. silloin kun tuotetta on kokeilemisen sijaan käytetty. Säännöksiä on myös mm. toimituksen  viivästymisestä ja etämyyntituotteen palauttamisesta. Lue lisää kuluttajaviraston sivuilta.

Muotovapaus sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa

Toisin kuin yrityksen ja kuluttajan välisessä kaupassa, jossa on oma lainsäädäntönsä ja rajoitteensa sopimusvapauden periaatteella yritykset voivat tehdä keskenään sitovan sopimuksen muotovapaasti joko kirjallisesti, suullisesti tai verkon välityksellä. Muotovapaus tarkoittaa yritysten oikeutta sopia vapaasti velvollisuuksistaan(muotovapaus, sisältövapaus). Verkkosopimuksissa ei ole mahdollista käyttää perinteistöä kirjallista muotoa tai sopimusta ei voi allekirjoittaa perinteisesti. Sähköinen sopimus on lähtökohtaisesti yhtä pätevä kuin perinteinen sopimuskin.

Tehtävä 2.

2. Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelälle Suomessa

Matkailualalla ostaminen verkosta kiihtyy kiihtymistään. Hotellihuoneen, sen unelmahuoneen Mauritiukseltakin, voi varata ihan milloin vain, 365 päivää vuodessa. Sama koskee lähes kaikkia matkailutuotteita. Matka ja elämys alkavat entistä useammin googlauksella.

Verkkokaupan rahavirta tavalliseen kaupankäyntiin verrattuna

Verkkokauppaostot 2011

Kuluttajien käyttämä rahamäärä verkkokauppaan 2007-2011.
Lähde:Tilastokeskus

Verkkokauppatilaston tulosten mukaan verkkokauppaostoksia(kotimaasta ja ulkomailta) tehtiin vuonna  2011 10,1 miljardilla eurolla, josta kotimaisten kauppojen määrä oli  87 %. Suurin osuus verkkokauppaostoksista, 35 %,  3,554 miljardia euroa koostui matkailusta; majoituksesta, matkalipuista ja valmismatkoista.
Verkkokauppatilasto kuvaa nimenomaan kuluttajien rahankäyttöä ja käsittää Suomesta käsin tapahtuvat sekä kotimaiset että ulkomaiset ostokset, ei yritysten liikevaihtoa tai myyntiä. Verkkokaupan tilastoissa on mukana arvonlisäverot, kun ne tilastokeskuksen liikevaihtotilastoihin eivät sisälly. Vertailukohtana kaupan liikevaihdon arvo vuonna 2010 oli 115,5, miljardia euroa. Tilastokeskuksen mukaan kuluttajien käyttämä rahamäärä verkkokauppaan oli v. 2011 oli reilut 5 miljardia euroa.

(Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2011, Tilastokeskus)

Kun verkkokauppaostosten kassavirtaa verrattuna tavalliseen kaupankäynnin kassavirtaan ei Suomessa mitata eikä dokumentoida objektiivisesti ja järjestelmällisesti, on sen osuus haasteellisesti vain arvioitavissa.

Verkkokaupan osuus EU:ssa on vähittäiskaupasta n. 30 %. (Lähde:
ec.europa.eu/news/economy/120111)

Verkkokaupan kasvukäyrät

Uskon, että verkkokaupan kasvukäyrät jatkavat nousua tulevaisuudessa nykyiseen tahtiin. Sähköiseen liiketoimintaa liittyvät teknologiset ratkaisut, innovaatioiden systemaattinen tuottaminen ja osaaminen ovat vasta alusssa tai korkeintaan työn olla verkkokaupassa. Ohjelmapalveluja ollaan vasta viemässä verkkoon muiden matkailutuotteiden rinnalle.

Matkailun kaupankäynti muuttuu verkkokaupan kasvaessa

Verkkokaupan yleistyessä matkailussa ostopäätöksen tekemiseen tarvittavat argumentit saa netistä milloin vain. Ostoprosessi ei vaadi tiettyä kellonaikaa, ei matkustamaista tiettyyn kohteeseen varaamaan matkaa. Ostaminen ja maksaminen on helppoa, monesti itse matkantekoakin helpompaa. Klikkaus vain ja matka on minun.
Kuluttajan kannalta verkkokauppa voi olla kylmää kaupankäyntiä koneen kanssa. Siitä puuttuu matkailualan yksi tärkeimmistä laaduntekijöistä; henkilökohtaisesti palveleva ihminen. Uskon, että tulevaisuudessa verkkokauppa muuttuu ravintolamaiseksi; itsepalvelua saa pienellä hinnalla, henkilökohtaista palvelua isommalla. Isoon hintaan voi sisältyä esim. oikea ihminen palvelemassa puhelimitse.

Verkkokauppojen yleistyessä matkailutuotteen tarjoajan kannalta koko toimintaprosessi on mietittävä uusiksi. Toiminnanohjausjärjestelmät talon sisällä, myynti- ja markkinointikanavat varausjärjestelmineen, toimitukset, rahaliikenne, palautejärjestelmät, mittarit.

Matkailun toimialaraporttia lainaten:

“ Suuntaus enteilee huomion kiinnittymistä yhä enemmän teknologioihin, niiden hyödyntämiseen ja tekniikan vaatiman osaamisen saavuttamiseen. Nyt kiinnostus on vielä painottunut tietotekniikkaan. Huomiota kiinnitettäneen, toivottavasti, myös tuotanto- ja palveluprosessien kehitykseen. Internet-maailman kehitys ja sosiaalisen median yleistyminen edellyttävät varautumista myös matkailun markkinointiviestintään.” .(TEM, Matkailun toimialaraportti 1.12.2011)

Verkkokaupan voittajat ja häviäjät

Verkkokaupassa voittavat sekä kuluttaja että matkailupalvelun tuottaja; aikaa ja rahaa. Tuottajakin “pitkässä juoksussa”. Henkilökuntaa tarvitaan vähemmän kuin aiemmin myynti- ja markkinointipuolelle, toimisto- ja paperityö vähenee. Verkkokaupan voittajapuolella ovat toki myös verkkokauppakauppiaat, ne, jotka myyvät valmiita vekkokauppasovellutuksia.
B&B-kaupassa, jossa kauppaa käyvät matkailupalvelun tuottaja ja matkanjärjestäjä häviäjä voi olla jälkimmäinen, jota ei enää tarvitakaan välikädeksi, kun kauppa tehdään suoraan tuottajan ja kuluttajan välillä.

Sodankylän paikallislehdestä luin paikallisesta kenkäkauppiasta, joka joutui lopettamaan toimintansa, kun asiakkaat kävivät hänen liikkeessään vain sovittamassa kenkiä. Ja tilasivat ne sitten netistä.

Verkkokaupan kasvua rajoittavat tekijät

Mielestäni verkkokaupan kasvua, verkkokauppojen määrää, rajoittavat eniten tällä hetkellä Suomessa ylipäätään rohkeus ryhtyä yrittäjäksi. Oli kyseessä sitten verkkokauppa tai muu yrittäjyys.
Verkko-ostoksia rajoittavia tekijöitä on mm. se, ettei luoteta verkkokaupankäyntitapaan, kun ei kohdata kauppiasta ,eikä olla samassa tilassa, ei uskalleta antaa esim. luottokorttitietoja tai rekisteröityä. Pelätään yksityisyyden ja turvallisuuden puolesta; mihin tietoja kerätään, mihin niitä käytetään. Verkkokaupassa tuotetta ei pääse kokeilemaan tai näkemään. Siinä myös rajoite ostaa verkosta.

58 % EU:n kansalaisista on ostanut tuotteita verkosta“EU:n talous ja työllisyys aiotaan saada kasvuun helpottamalla verkkokauppaa EU:n alueella. Tavoitteena on kaksinkertaistaa verkkokaupan osuus vuoteen 2015 mennessä.” (Lähde: http://ec.europa.eu/news/economy/120111_fi.htm)

ja

“ v. 2011 58 % 16-74 vuotiaista Euroopan Unionin 27:n jäsenmaan kansalaisista on ostanut tavaroita tai palveluita internetistä”. Lue lisää eurooppalaisesta ostokäyttäytymisestä

Edellämainitut artikkelit luettuni mielestäni verkkokauppa on kasvamassa Euroopassa samaa tahtia kuin Suomessa tai nopeamminkin. Kaikkialla tietokoneiden ja internetyhteyksien määrä lisääntyy, mobiililaitteiden sovellutukset  kehittyvät webkauppaystävällisiksi. Ostaminen on netistä entistä mutkattomampaa.

Verkkokaupan asemaa Suomessa horjuttaa tuotteiden ja palvelujen vähyys. Maailman nettikaupoissa myydään tuotteita, joita Suomesta ei saa. Kun kasvava sukupolvi kielitaitoineen pääsee nettiostoksille uskon, että ulkomailta Suomeen kanatautuu huomattavasti enemmän tuotteita kuin nykyisin. Niin valitettavaa kuin se onkin. Siis tuotteiden hankkiminen Suomen ulkopuolelta.

Tehtävä 1.

1.Yrityksen vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? 

Yrityksen itselleen määrittelemä visio kertoo mikä sen on tulevaisuuden tahtotila. Jos torilla kasviksia kauppaavan kauppiaan tavoitteena on olla maan liikevaihdollisesti suurin tuoreiden luomukasvisten myyjä omassa myymälässään johonkin määräaikaan mennessä. On hän luonut oman visionsa.

Torikauppias hakukoneoptimoimassa

Visiotaan tavoitellessaan siihen uskova ja sitoutunut kasviskauppias laatii yritykselleen toimintasuunnitelman ja strategiat kuinka visioon päästään. Strategioihin kirjataan myös kasvua edistävät ja tukevat sähköiset liiketoiminnan strategiat.

Kun kasviskauppiaan tavoitteena on oma kauppa luomutuotteineen ja liikevaihdon kasvattaminen, hän miettii sähköisen liiketoiminnan kannalta:

-                 kotisivuja

-                 sähköisen markkinoinnin hyödyntämistä; sähköpostimarkkinointia ja        

          tekstiviestimarkkinointia

-                 näkyvyyskanavia mm. sosiaalista mediaa

-                 hakukoneoptimointia

-                 sähköisten toimien tulosten mittareita

-                 blogeja

Kun torikauppiaan visiossa on oma myymälä, hän ei välttämättä alkuvaiheessa vielä mieti sähköisiä jakelukanavia eikä kansainvälistymistä sitä kautta.

Visio määrittelee yrityksen strategisen suunnittelun

Latukoneen liikkeetkin=avatut ladut
saa nykyisin suoraan puhelimeen

Mielestäni visio määrittelee sähköisen liiketoiminnan strategisen suunnittelun siinä missä se määrittelee yrityksen muunkin strategisen suunnittelun, se on lähtökohta kaikelle strategiselle suunnittelulle ja ohjaa kaikkea yrityksen toimintaa. SOSTAC-malli palvelee koko yrityksen strategisessa suunnittelussa; tiedetään mistä lähdetään ja mitä tavoitellaan.

Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää Suomen Latu KiilopäälläE-strategia ei koske ainoastaan sähköistä myyntiä tai markkinointia, vaan se kattaa        yrityksen kaikki toiminnot. Nykytilan analysointi, strateginen suunnittelu, suunniteltujen toimien jalkauttaminen ja tulosten mittaaminen ja ovat e-strategian lähtökohdat.

Omassa työpaikassani Suomen Latu Kiilopäällä e-strategia on vielä “puheasteella”. Sähköisiä työkaluja on käytössä ja sähköisten toimien tuloksia analysoidaankin, mutta varsinaista e-strategiaa ei ole laadittu. Sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallissa olemme tuoteinformaatiovaiheessa.

Työpaikkani on Suomen Latu ry:n omistama pk-yritys; majoitusta, ruokaa ja ohjelmapalveluja tarjoava luontoliikuntakeskus Lapissa. Lue lisää kohteesta Suomen Latu Kiilopää

Vähimmillään työpaikkani e-strategiaan sisällytän otsikkotasolla prosessilähtöisesti:

Yrityksestä ulospäin suuntautuvat prosessit:

Markkinointi ja myynti

• -        jakelujärjestelmät mm. verkkokauppa
• -        kotisivut
• -        sähköpostimarkkinointi
• -        hakukoneoptimointi
• -        verkkomainonta
• -        sosiaalisen median hyödyntäminen
• -        display-markkinointi
• -        kuvat, videot

Yrityksen sisäiset prosessit:

Taloushallinto kohteessa

• -       sähköinen taloushallinto mm. tulos- ja  palkanlaskenta raportteineen
• -       seurantajärjestelmät, mittarit
• -       varastovalvonta
• -       eri järjestelmien yhteensovittaminen
• -       e-toimien budjetointi

Asiakashallinta

• -    asiakashallintajärjestelmä

Henkilöstöhallintajärjestelmä

• -     mm.tehokkuusmittarit