Tehtävä 4.

Tehtävä 4Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
Arvoketju?

Arvoketjukäsitteen(value chain) loi  Michael Porter 1980-luvulla, lähinnä teollisuutta varten. Palvelu-alalla arvoketjumallia ei ole hyödynnetty siinä määrin kuin kaupassa ja teollisuudessa. Olisikohan syy se, että Porterin malli on yrityslähtökohtainen.

Arvoketju kuvaa hyödykkeen valmistumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi. Arvoketjumallilla pyritään yksinkertaisuuteen ja tarkoitus on luoda kustannussäästöjä poistamalla “rönsyt”, kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Arvoketjumallilla haetaan yrityksen kannalta tehokkuutta kustannussäästöin ja nostetaan hyödykkeen arvoa erottumalla muista vastaavia palveluja/tuotteita tarjoavista tuottajista .
Sana arvoketju sisältää jo sen merkityksen, tuoda arvoa sekä yritykselle että kuluttajalle, jotta kuluttaja saadaan ostamaan.
Arvo voidaan nähdä myös lisäarvona, mm. jos ollaan kilpailijan kanssa samassa kilpailutilanteessa ja etsitään keinoa erottua kilpakumppanista.

Arvo ostaa voi olla aikaa ja rahaa. Internet on automatisoinut matkailuyritysten kaupankäyntiä, tuonut mm. onlinevarausjärjestelmien ja  verkkokaupan kautta kustannussäästöjä yrityksille, ja ostamisen helpoksi asiakkaille. Asiakkaat kokevat, että automatisointi säästää heiltä aikaa, vaivaa, hermoja ja kustannuksia. Ostopäätöksen teosta kaupan tekoon voi mennä vain pari minuuttia. Aiemmin päätöksen teon jälkeen käveltiin tai soitettiin matkatoimistoon, joka hoiti matkajärjestelyt omalla aikataulullaan.

Internetin mukana matkailubisnekseen on tullut matkatoimistojen tilalle uusia välikäsiä korvaamaan matkatoimistot; mm. kansainväliset verkkovaraamot esim. booking com, hotelzon.

S-ryhmä puhuu asiakaslähtöisestä arvoketjusta. Hyvä niin. Mielestäni matkailualalla ei muita arvoketjumalleja voi ollakaan, kun asiakaslähtöinen. Yrityksen arvoketjun palvelualalla pitäisi perustua siihen miten  asiakkaan oletetaan toimivan. Asiakashan on lopullinen palveluyrityksen palkanmaksaja.

Asiakaslähtöisen mallin pohjalta mm. booking.com, tripadwisor, hotellit ja matkailukohteet  arvottavat kohteensa asiakkailla. Heillä, joilla on kokemuksia kohteesta. Ranging on armoton, jos pisteitä kohteesta ei heru, ei tule varauksiakaan. Tai kohde ei ainakaan ole ensijainen matkavaihtoehto.

Ennenkuin lomalainen saapuu matkakohteeseensa; hän on ottanut selvää kohteesta, tehnyt ostopäätöksen ja maksanut lomansa. Kohteessa häntä palvellaan, hän on palveluprosessin osa. Loman jälkeen häneltä tiedustellaan palautetta ja hänelle mahdollisesti myydään seuraavaa lomaa.
Internet on mullistanut em. perinteisen prosessin; vain ketjun palveluprosessissa hän kohtaa oikeita ihmisiä “livenä”. Kaikki muut prosessin osat hoituvat sähköisesti. Aiemmin prosessin läpiviemisessä tarvittiin enemmän henkilöresursseja.

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?

Yrityksen liiketoiminnan ydinprosessit ovat: myynti, palvelujen tuottaminen ja asiakaspalvelu. Ja tukiprosessit markkinointi, tuotekehitys ja talous- ja henkilöstöhallinto. Palvelujen tuottamista varten tarvitaan hankintaprossi.

Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen jakautuu sisäisten ja ulkoisten ratkaisujen kehittämiseen. Prosessien sähköistämisellä haetaan kustannustehokkuutta ja muuta liiketoiminnallista hyötyä. Esim. uusia asiakaskohderyhmiä, ja sitä kautta kasvatetaan liikevaihtoa. Matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä:

- toiminnan ohjausjärjestelmä; palkkahallinto, taloushallinto,       

  rahaliikenne, laskutus, reskontra, kirjanpito, raportointi, kalenteri

  varastovalvonta, hankintajärjestelmä, intranet, extranet,     

  kiinteistönhallintajärjestelmä, laadunhallinta; sähköinen

  palautejärjestelmä, henkilöstöhallinto; esim. työtyytyväisyysmittaus 

  ja itsearviointi.
 

- markkinointi ja myynti; kotisivut, sähköinen uutiskirje, sosiaalinen  

  media, sähköinen esite, CRM-järjestelmä, internetmarkkinointi,
  jakelukanava; tehdäänkö oma verkkokauppa vai hoidetaanko   

  myynti esim. alueellisen varaamon tai kansainvälisen   

  varausjärjestelmän kautta, hakukoneoptimointi.

Kun yritys lähtee sähköistämään toimiaan on sen analysoitava mikä prosessi on juuri sillä hetkellä kustannustehokkain sähköistettävä kohde. Kehittäminen vaiheittain on tehokkaampaa kuin “kaikki kerralla”-tyyli.
Eri toimintoja sähköistettäessä on sähköiset järjestelmät integroitava, jotta vältytään turhilta välityövaiheilta  esim. exeltaulukoilta.

Oleellinen osa sähköistämistä on mittarit ja palaute ja niiden hyödyntäminen liiketoiminnassa. Seurantaa varten on esim. googlella on tarjolla työkaluja mm. google analytics.

Sostac-malli toimii liiketoiminnan sähköistysprosessissakin ohjenuorana.

Ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköistä kauppaa

Global Distribution system (GDS), kansainväliset varausjärjestelmät mm. Amadeus, TravelPort ja Sabre, joita matkatoimistot käyttävät toimivat matkailutuotteiden jakelukanavina. Järjestelmissä myydään lentolippuja, majoitusta, aktiviteetteja, ravintolapaikkoja, valmismatkoja.

Amadeuksessa tehty varaus poistaa esim. myydyn huoneen suoraan hotellin kapasiteetista, kun järjestelmä on samalla hotellin oma varausjärjestelmä. Hotelli ei tässä tapauksessa tarvitse omaa online-varausjärjestelmää.

Isoille hotelleille, joilla on runsaasti kapasiteettia tarjottavana Amadeus- tyyppinen järjestelmä sopii hyvin.

Näillä isoilla taloilla ulkopuolinen varausjärjestelmä voi olla kustannustehokas, kun myyntiosastolle tarvitaan vähemmän väkeä kuin aiemmin. Isoissa “taloissa” on myös usein henkilöresursseja hallinnoimaan järeää järjestelmää.

Kilpisjärvi ja mahtava Saana

Pienille yrityksille, etenkin sesonkiluonteisille paikoille, joilla kapasiteettia on niukasta tai kapasiteetti koostuu useasta eri kapasiteettityypistä esim. mökeistä, hotellista, retkeilymajasta järeä Amadeusmainen varausjärjestelmä voi osoittautua kalliiksi ja työlääksi. Usein pienessä yrityksessä ei ole varaa vähentää henkilöstä, kun se on muutenkin mitoitettu minimiin eikä osaamista varausjärjestelmän ylläpito-osaamista tai kielitaitoa löydy. Kustannusten säästöä ei synny. Amadeuksella on myös kriteerit mm. sijainti 100 km:n säteellä lentokentästä, vähintään 20 huonetta. Esim. Kilpisjärvellä sijaitsevat majoituskohteet eivät näitä kriteereitä täytä. Toki ehdoista voidaan neuvotella, jos majoitusliikkeen kysyntä on kova.

Mielestäni globaalit  jakelujärjestelmät eivät ohjaa matkailuyritysten sähköistä kauppaa. Globaalit järjestelmät sopivat joillekin yrityksille. Globaalissa järjestelmässä mukanaolo voi olla lisäarvo yritykselle; parempi näkyvyys, lisäkanava myynnille, kustannusten säästö. Matkatoimistoille, jotka myyvät valmismatkoja ja paketteja globaali järjestelmä on miltei elinehto.