Tehtävä 5.

Tehtävä 5
Miten yritysten asiakkuuden hallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja

CRM:n hankintaa pohditaan työpaikallani, ja talvi taittuu Lapissa tänä vuonna hitaasti. Tehtävä kuvat on Saariselän alueelta toukokuun toiselta viikolta, kun muuttolinnut toivat kevään tunnetta. 

Yrityksen e-strategian oleellinen osa on toiminnanohjausjärjestelmä. Siihen kuuluu asiakashallintaohjelma (CRM, customer relationship management), jolla kerätään tietoja asiakkaista, hallinnoidaan sitä ja jaetaan.  Informaatio ja viestintä-toimialoilla kyseisiä järjestelmiä käyttää  64% alan yrityksistä, majoitus- ja ravintolatoimialan yrityksistä vain 14 %, toimialoista vähiten, vähittäiskaupan %-luku on 29.

Lähtökohtaisesti yhä useamman yrityksen toivoisin ottavan asiakkuudenhallintatyökaluja käyttöönsä. Omassa työpaikassani hotellivarausjärjestelmään  integroidun asiakasrekisterin käyttö esim. sähköiseen markkinointiin on olematonta, ajan puutteen ja resurssien vähyyden vuoksi. Kyseessä ei ole varsinainen asiakashallintajärjestelmä. Vain puhdas tiedonkeruujärjestelmä, jossa kuitenkin on asiakasprofiilit, joihin tietoa voidaan syöttää esim. toivemökki tai ruoka-aineallergiat yms. toiveet. Tietojen syöttäminen tapahtuu manuaalisesti.

Asiakashallintajärjestelmillä kerätään tietoa asiakkaista; mm. yhteystietoja, kulutustottumuksia, rahankäyttöä, kiinnostuksen kohteita. Hotellissa tietoa voidaan kerätä systemaattisesti matkustajakortista, palautelomakkeesta, varaustiedoista, luottokorttitiedoista, sähköposteista ja sosiaalisesta mediasta. Järjestämällä kilpailuja yritys saa myös arvokkaita kontakteja. Valitettavan usein järjestelmä hyödyntäminen jääkin pelkkään tiedonkeruuseen tai korkeintaan uutiskirje lähetetään niille, jotka ovat antaneet luvan postitukseen. Tiedon analysointi, jatkohyödyntäminen ja seuranta jäävät tekemättä.

Tehokas ja toimiva CRM-järjestelmä on integroitu yrityksen muihin toimintajärjestelmiin ja se on automaattinen. Tehokas CRM kerää esim. hotellissa tietoa varauksista asiakkaan profiiliin  ja segmentoi asiakkaan ennakkoon määriteltyy segmentiin, automaattisesti. Myynti ja markkinointi saa käyttöönsä valmiit kohderyhmäkohtaiset rekisterit ja voi lähettää näille informaatiota; uutiskirjeitä, sähköpostimainontaa, ja tarjouksia keskitetysti tietylle kohderyhmälle. 

Toimiva CRM mahdollistaa myynnin ja markkinoinnin seurannan, sillä voidaan mitata myynnin ja markkinoinnin tavoitteita ja aktiivisuutta ja tarjousten purevuutta. Tehokas CRM mm. kertoo kuinka paljon kullekin asiakkaalle on tehty tarjouksia ja kuinka moni on johtanut tilaukseen.

Tehokkaan CRM:n avulla asiakkaan kanssa voidaan olla yhteydessä silloin kuin asiakas haluaa, ja sitä kautta parantaa asiakaspalvelua.

Kerättyä tietoa voidaan käyttää myös tuotekehityksessä. Kun tiedetään entistä tarkemmin mitä asiakkaat haluavat tuotteita voidaan kehittää tarkkaan tietyille kohderyhmille.

Itse saan Pohjois-Italialaisesta hotellista Hotel Santerista  sähköistä markkinointimateriaalia sopivin väliajoin; uutiskirjeitä, syntymäpäiväonnitteluja, tarjouksia, uutisia. Heidän tapansa käyttää asiakashallintajärjestelmää on mielestäni toimiva, kun katson asiaa kohteen asiakkaana. Koen sen olevan osa hotellin hyvää asiakaspalvelua. Tuntuu kivalta, kun kuulen mitä kantapaikassani tapahtuu ja miten yritystä pyörittävälle perheelle kuuluu.

Tässä tulee kolme matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotantotoimialalle soveltuvaa asiakkuudenhallintaohjelmistoa (CRM). Vai tuleeko?

Kun en itse ole ollut  CRM-järjestelmien kanssa tekemisissä googlasin sanan CRM ja sain mm. webCRM:n. Sitä en vielä tiedä, soveltuuko tämä järjestelmä matkailupuolelle, mutta tilasin ilmaisen koekäytön. Sopiiko järjestelmä alalle, selviää siis myöhemmin. Minua häiritsi kyseisen palveluntarjoajan kotisivuilla olevat lukuisat kirjoitusvirheet, laadunvarmistus ontuu oikoluvun osalta.

Lappilainen ohjelma- ja elämyspalveluyritys Lapin Safarit ja rovaniemeläinen Urheiluopisto Santa Sportilla on käytössä Online Products-tuoteperheen Online CRM. Koska järjestelmä on ko. yrityksissä käytössä uskon sen soveltuvan matkailualalle. Yritys, joka tuotetta tarjoaa on rovaniemeläinen.

Googlasin seuraavaksi CRM+hotelli ja sieltähän löytyi myös Hotellinxin oma hotelli- ja ravintolajärjestelmiin integroitu CRM-järjestelmä. Kun luin järjestelmän ominaisuuksista päällimmäiseksi jäi, että seurataan ainoastaan minkä osaston tuotteita ja palveluja asiakkaat ovat milloinkin käyttäneet. Myynti-, markkinointi- ja tarjousseurannasta ei puhuttu sanaakaan.

Järjestelmä varmasti soveltuu joihinkin kohteisiin, mutta ei vakuuttanut minua.